Santander Consumer Bank: Budowanie customer experience trzeba zacząć od doświadczeń pracowników

Wrocław, 02 sierpnia 2022 r. Według prognozy firmy doradztwa strategicznego Strategy&Polska z grupy PwC, wartość rynku e-commerce w Polsce wzrośnie o 18,6 proc. r/r do 109 mld zł w 2022 r. Pandemia koronawirusa przyczyniła się do znacznej zmiany w zachowaniach konsumentów, którzy zaczęli coraz więcej kupować w kanale online, niezależnie od wieku. Oznacza to jednak, że nadszedł czas, gdzie sukces firmy zaczyna zależeć w dużej mierze od pozytywnego customer experience. Łatwość w dotarciu do opinii i ocen innych konsumentów o marce i jej produktach, a także szybkiego porównania ich z konkurentami może sprawić, że klient bez trudu przejdzie do jednego z nich. Powstrzymać ich może odpowiednio wczesne zwrócenie uwagi firmy na kondycję pracowników, które przełoży się na lepsze doświadczenie klienta. Jak to zrobić?

Według Iana Goldinga, specjalisty CX (Customer Experience) i autora książki „Customer What?”, customer experience często odzwierciedla to jak pracownicy podchodzą do swojej pracy, należałoby więc zadbać o to, żeby odczuwali wsparcie i satysfakcję ze swoich zadań.  Kluczem jest empatia oraz umożliwienie podwładnym wypowiedzenia się, gdy podejmowane są ważne decyzje. Jeśli będą czuli się niezrozumiani i bezsilni, ich odczucia prawdopodobnie przełożą się na ich aktywność zawodową.

Nie ma szansy na to, aby pracownik obsługi klienta był empatyczny, wyrozumiały i skupiony na kliencie, jeśli sam przez firmę nie jest tak traktowany – komentuje Jacek Wieczorkowski, Kierownik Zespołu Zarządzania Doświadczeniem Klienta z Santander Consumer Banku. – Poza wąskim gronem najsilniej zmotywowanych pracowników, których chęć do działania wynika z nich samych, reszta odda klientom dokładnie to, co dostaje od przełożonych.

Z tego powodu należy też zapobiegać wypaleniu. Pracownik, który jest wyczerpany nie ma motywacji do tego, żeby przykładać się do swoich zadań tak samo jak wcześniej, co może negatywnie odbić się na potrzebach klientów. Aby do tego nie dopuścić, warto monitorować warunki i relacje w pracy, zasady zatrudniania, a także samopoczucie i produktywność zatrudnionych. Można też zastanowić się nad zmianami organizacyjnymi np. upewnić się, że pracownicy mają dość czasu, by dokończyć zlecone im zadania i pozwolić im na odpoczynek po wysiłku fizycznym lub umysłowym. Dobrym pomysłem jest także wyznaczenie zatrudnionym obowiązków w taki sposób, by dostarczały im poczucie sensu, umożliwiały wykorzystanie umiejętności i rozwój. W miarę możliwości dobrze byłoby również ustawić czas pracy tak, by uniknąć konfliktów z potrzebami i obowiązkami pozazawodowymi.

Indywidualne podejście kluczem do sukcesu

Ważnym punktem budowania strategii CX w odniesieniu do pracowników jest również upewnienie się, że rozumieją oni swoją rolę w tym obszarze. Kiedy wiedzą jak działa CX i znają korzyści wynikające z zapewniania jego wysokiego poziomu, są bardziej skłonni do realizacji założeń i pomocy w podtrzymywaniu pozytywnego doświadczenia klienta w długiej perspektywie – tłumaczy Jacek Wieczorkowski z Santander Consumer Banku. – Odpowiednie postawy pracowników, oparte na dojrzałości emocjonalnej, empatii czy elastyczności są potrzebne bardziej niż kiedykolwiek. Otacza nas coraz więcej automatów, botów, procesów samoobsługowych, które sprawiają, że jako konsumenci stajemy się coraz bardziej samowystarczalni i możemy realizować większość naszych potrzeb – np. zakupowych – bez udziału drugiego człowieka. Jednak jesteśmy nadal istotami społecznymi. Dlatego jeśli dziewięć firm zapewni wygodny i łatwy proces, to wygra ta dziesiąta, która nie będzie od nich odbiegała, ale doda czynnik ludzi, emocjonalny w danej usłudze, czy produkcie.

Istotną rolę w tym procesie odgrywa indywidualne podejście. Dobór zadań i środowiska pracy do osób o różnych umiejętnościach oraz osobowościach jest kluczowy dla zadowolenia pracowników. Warto pamiętać, że inne komunikaty i polecenia będziemy kierować np. do osób ekstrawertycznych, a inne do introwertycznych.

Firmy mogą stosować to samo podejście do osiągnięcia satysfakcji u klientów i u zatrudnionych. Na przykład mogą komunikować się z pracownikami za pomocą preferowanych przez nich kanałów, wyposażyć ich w narzędzia niezbędne do osiągnięcia celów oraz zarządzać ich oczekiwaniami i potrzebami.

Tworzenie strategii customer experience w oparciu o doświadczenia pracownika wymaga od firmy postawienia go w centrum zainteresowania i spojrzenia na niego z innej perspektywy. To działanie ma jednak szansę przełożyć się na większą lojalność i satysfakcję podwładnych, co z kolei będzie miało wpływ na wzrost przywiązania i zadowolenia klientów.

Podstawą CX są emocje. One są naszą pierwszą reakcją, budują doświadczenie a finalnie też trwałą percepcję. Sztuczna inteligencja, algorytmy, machine learning na niewiele się tutaj zdadzą, bo kluczowy pierwiastek to emocje, a te świadomie kształtować jest w stanie tylko drugi człowiekpodsumowuje Jacek Wieczorkowski z Santander Consumer Banku.

——————————————————————————————————————

Santander Consumer Bank – bank od kredytów, jest jednym z liderów rynku consumer finance w Polsce. Oferuje klientom szeroki zakres produktów obejmujący kredyty gotówkowe, kredyty na nowe i używane samochody, kredyty ratalne, kredyt celowy, internetowy limit odnawialny, karty kredytowe oraz lokaty i rachunek oszczędnościowy. Produkty dystrybuowane są online oraz poprzez sieć oddziałów, salony i komisy samochodowe, sklepy i punkty usługowe.

Aktywuj biznes w Polsce

Przedsiębiorcami prowadzącymi we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową są: osoby fizyczne, osoby prawne i jednostki organizacyjne niebędące osobami prawnymi, którym odrębne ustawy przyznają zdolność prawną. Za przedsiębiorców należy także uznać wspólników spółek cywilnych w zakresie wykonywanej przez nich działalności.

Wszyscy przedsiębiorcy podlegają wpisowi do Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej (CEIDG) bądź do rejestru przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego (KRS).

Centralna Ewidencja i Informacja o Działalności Gospodarczej (w skrócie CEIDG) jest spisem przedsiębiorców, będących osobami fizycznymi, działających na terenie Rzeczypospolitej Polskiej. Spis prowadzony jest od 1 lipca 2011 r. w systemie teleinformatycznym przez ministra właściwego do spraw gospodarki na podstawie przepisów ustawy o swobodzie działalności gospodarczej. Rejestracja w CEIDG jest wolna od opłat.

W przypadku wyboru działalności w formie spółki osobowej albo kapitałowej rejestracji dokonuje się w Krajowym Rejestrze Sądowym, prowadzonym przez sądy rejonowe właściwe ze względu na siedzibę tworzonej spółki.

Warunki podejmowania i wykonywania działalności gospodarczej przez osoby fizyczne na terenie Rzeczypospolitej Polskiej regulują przepisy ustawy z dnia 6 marca 2018 r. o Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej i Punkcie Informacji dla Przedsiębiorcy (DZ.U. z 2018 r., poz.647).

Osoby zagraniczne z państw członkowskich Unii Europejskiej, państw członkowskich Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) - stron umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym oraz osoby zagraniczne z państw niebędących stronami umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym, które mogą korzystać ze swobody przedsiębiorczości na podstawie umów zawartych przez te państwa ze Wspólnotą Europejską i jej państwami członkowskimi, mogą podejmować i wykonywać działalność gospodarczą na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej na takich samych zasadach jak obywatele polscy.

Na takich samych zasadach jak obywatele polscy mogą podejmować i wykonywać działalność gospodarczą na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej także obywatele innych państw, którzy otrzymali m.in. zezwolenie na osiedlenie się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, zgodę na pobyt tolerowany, status uchodźcy nadany w Rzeczypospolitej Polskiej lub korzystają z ochrony czasowej na jej terytorium.

Działalność gospodarcza to zorganizowana działalność zarobkowa wykonywana we własnym imieniu i w sposób ciągły.

Jeśli chcesz prowadzić taką działalność, musisz się zarejestrować w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej - CEIDG, czyli w rejestrze przedsiębiorców prowadzących w Polsce jednoosobową działalność gospodarczą. Do tego rejestru wpisują się również przedsiębiorcy, którzy chcą zostać wspólnikami spółki cywilnej.

Jednak jeśli spodziewasz się, że przychody z twojej działalności będą niewielkie, to taką drobną działalność możesz prowadzić bez dodatkowych formalności – nie musisz się rejestrować jako przedsiębiorca.

Działalność nierejestrowa to drobna działalność zarobkowa osób fizycznych, która nie wymaga rejestracji firmy.

Możesz prowadzić działalność nierejestrową, jeżeli:

  • przychody z twojej działalności nie przekraczają w żadnym miesiącu 50% minimalnego wynagrodzenia (w 2022 roku minimalne wynagrodzenie wynosi 3010 zł, czyli twoje przychody w 2022 roku nie mogą przekroczyć 1505 zł)
  • jesteś osobą fizyczną
  • nie wykonujesz działalności w ramach spółki cywilnej
  • nie prowadzisz działalności regulowanej, czyli takiej, która wymaga zezwoleń lub koncesji
  • nie wykonywałeś działalności gospodarczej w ciągu ostatnich 60 miesięcy.

Ważne! Nie trzeba rejestrować w rejestrze przedsiębiorców:

  • działalności agroturystycznej rolników
  • produkcji wina przez rolników
  • rolniczego handlu detalicznego.

Działalność gospodarczą rozpoczynamy od bezpłatnej rejestracji w Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, którą prowadzi minister właściwy do spraw gospodarki.

Wniosek składa się na specjalnym formularzu, który jest dostępny na stronie internetowej CEIDG.

Wniosek ten musi być opatrzony kwalifikowanym podpisem elektronicznym, podpisem zaufanym albo podpisem osobistym.
Wniosek można złożyć także w dowolnie wybranym urzędzie gminy osobiście lub listem poleconym (musi być wówczas opatrzony podpisem wnioskodawcy poświadczonym notarialnie). Wpis do CEIDG jest dokonywany najpóźniej następnego dnia roboczego po dniu złożenia wniosku.

Do wniosku należy dołączyć oświadczenie o braku orzeczonych wobec wnioskodawcy zakazów prowadzenia działalności gospodarczej, zakazu wykonywania określonego zawodu i zakazu prowadzenia działalności związanej z wychowaniem, leczeniem, edukacją małoletnich lub opieką nad nimi. Należy również dołączyć oświadczenie o posiadaniu tytułu prawnego do każdej nieruchomości, której adres jest wpisywany w CEIDG (przedsiębiorca wpisany do CEIDG jest obowiązany posiadać tytuł prawny do nieruchomości, których adresy podlegają wpisowi) Ww. oświadczenia składane są pod rygorem odpowiedzialności karnej za złożenie fałszywego oświadczenia.
Wniosek o wpis do CEIDG jest jednocześnie wnioskiem o nadanie numeru REGON (rejestr podmiotów gospodarki narodowej), wnioskiem o nadanie NIP (Numer Identyfikacji Podatkowej) a także złożeniem oświadczenia o wyborze formy opodatkowania.

Jeżeli przedsiębiorca jest płatnikiem składek, do wniosku o wpis do CEIDG może dołączyć zgłoszenie do ubezpieczeń społecznych i/albo do ubezpieczenia zdrowotnego, zgłoszenie do ubezpieczenia zdrowotnego członków rodziny, a także zmianę danych wskazanych w ww. zgłoszeniach lub zgłoszenie wyrejestrowania z ww. ubezpieczeń.
CEIDG przesyła dane do wskazanego przez przedsiębiorcę urzędu skarbowego, właściwego urzędu statystycznego oraz Zakładu Ubezpieczeń Społecznych albo Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego.
Wniosek o wpis do CEIDG nie podlega żadnym opłatom.
Zaświadczeniem o wpisie do CEIDG jest wydruk ze strony internetowej CEIDG.

Organy administracji publicznej nie mogą domagać się od przedsiębiorców okazywania, przekazywania lub załączania do wniosków zaświadczeń o wpisie w CEIDG. Numerem identyfikacyjnym przedsiębiorcy w obrocie gospodarczym jest numer NIP.

Nie wymaga rejestracji drobna działalność zarobkowa osób fizycznych, których przychód nie przekroczy w żadnym miesiącu 50 proc. kwoty minimalnego wynagrodzenia. Informacje na temat takiej działalności można znaleźć w serwisie informacyjno-usługowym dla przedsiębiorcy.

Wzory umów dla pracodawców

Wzory umów oraz kompendium wiedzy dla każdego małego przedsiębiorcy. Zobacz umowę o dzieło https://www.icg-group.com/wzory-umow/umowa-o-dzielo/

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *